“點”在細節處

發布時間:2016-10-21 11:54:44

    近日,筆者與一零售店店主聊天時,他提出一個問題:店鋪經營的“生點”和“死點”,到底應落腳何處?

poker苹果版  “生點”和“死點”,顧名思義,是影響和決定店鋪發展前景的關鍵點。從這位零售店主的問題出發,筆者想到一句話:“細節決定成敗。”同理,對店鋪的日常經營來說,細節也可能關乎生死。

  經營細節紛繁復雜,但并非每個都決定著店鋪存亡。筆者認為,相對而言,能貫穿于顧客整體消費體驗的細節,更為重要。

poker苹果版  之所以突出強調影響顧客消費體驗的細節,是因為它們會在不自覺中左右顧客對店鋪服務的感知,進而影響顧客對店鋪的印象。畢竟顧客對自身消費體驗的評判,會直接決定是否實施購買行為。

poker苹果版  在這方面,家居零售商宜家的做法值得思考。

  在商場購物時,我們常遇到一種情況:本以為已購買完計劃內的商品,排隊結賬時卻突然想起來有遺漏,然后不得不原路返回購物區,耗時耗力。宜家注意到這一影響顧客消費體驗的細節,于是在賣場入口和購物區的顯眼位置擺放了紙、筆和購物袋等物品,方便顧客邊走邊記,做好購物計劃。

poker苹果版  以小細節去影響顧客的消費體驗,宜家的做法很巧妙。它給了消費者積極的心理暗示——宜家的服務貼心而周到,與別的商家存在差別。這便在無形間增強了消費者對于宜家的好感,樹立了店鋪口碑。

poker苹果版  應該注意到,宜家在完善上述細節的時候,其體驗式消費的模式早已助力其成為零售行業的翹楚,這就給經營者抓好影響顧客消費體驗的細節提供了啟示:

  首先,進行辨別,分清它們對經營影響的大小強弱。店內裝潢和陳列擺設雖都在體現經營的細節,但陳列擺設對顧客消費體驗的影響顯然更為重要。對實體店鋪來講,要抓住影響顧客消費體驗的核心細節,諸如情感交流、貨品保障、退換貨服務乃至衛生條件等,在此基礎上,再對其他細節進行完善和補充,錦上添花。

  其次,突出細節的差異化,增強顧客的消費體驗,凸顯服務特色。針對當下店鋪經營同質化的現象,要想在競爭中脫穎而出,便要在服務細節上突出自身特色。以退換貨服務為例,在大多數電商遵循7天無理由退貨承諾的背景下,亞馬遜卻將退換貨的時間限制最長延期到30天,這個細節的設置無疑會更好地減少消費者購物的后顧之憂,提升對店鋪的忠誠度和認可度。

  當然,一次細節的實踐很容易,但堅持不懈地關注細節、完善細節,為顧客提供良好的消費體驗并非易事,這便需要經營者久久為功,才能贏得顧客的芳心,在激烈的市場競爭中站住腳。