踏過冰雪路 卷煙送到戶 ——張家口市張北縣局煙草員工“以精益促服務”活動紀實

poker苹果版 發布時間:2015-12-01 09:42:28

poker苹果版2015年10月10日,壩上第一縣張北迎來了今冬第一場雪。幾分鐘后,新浪網上開始熱議那飛舞的雪花和滿地的白雪,許多人評價這是今冬“華北第一雪”。但這些網友并不知道,張家口市局張北縣局員工正頂風冒雪忙碌在崗位一線。由于張北特殊的氣候環境,他們大半年時間在寒風中穿梭,在冰雪上忙碌,雖環境惡劣但工作標準高,客戶滿意度始終保持在96%以上,各項任務完成在全省名列前茅,成為壩上一道亮麗的風景線。

冰雪擋不住如火的熱情

poker苹果版“路哥,我快進村了,在路口幫著攔一下行人。”這是2013年1月的一天,張北煙草送貨司機時鋒在向十大股村的卷煙零售客戶路進龍求助。那時,通往村里的路不過是夾在雪墻之間的一條冰雪小道。雪墻比送貨車還高,時鋒駕著車勉強可以蹭雪而過。如果對面有行人走來,根本錯不過去。

“這么大的雪,人家的車都不出來了,你們煙草還送貨呀!”見到時鋒頂風冒雪,路進龍說道,“快到咱店里暖和暖和。”

poker苹果版“今天不了,還有好些客戶沒送呢。”時鋒邊說邊按原路倒車而行,在“雪胡同”的另一頭拉上送貨員楊洋,向下一個村莊進發了。

由于自然環境的緣故,張北縣的氣候具有冬季長、風雪多、氣溫低的特點;年均氣溫3.2℃,最低氣溫-30℃,累計積雪可達500mm,積雪時間150天左右,7級以上“大風日”30天左右。

張北是出了名的地廣人稀縣,也是國家級貧困縣,總面積四千多平方公里,人口僅三十多萬,村民外出打工居多;全縣有卷煙零售客戶1199戶,多數分散在農村。

因此,對于送貨車來說,行冰路、蹭雪墻不過是普普通通的事。“曾經張北難為雪。”送貨員們常這樣樂觀地說道。

張北縣局(營銷部)共有送貨車6輛,送貨人員12名,負責本縣和臨縣部分區域30條線路的送貨,其中農村線路17條,每條里程都在100公里以上,有的達270公里。

poker苹果版雖然距離遠、路況差,但送貨人員總是千方百計及時把煙送到客戶手中,不論春夏秋冬,也不論城鎮和農村;車過不去,就手抱肩扛徒步送去,因道路不通,當日不能送過去時,一旦路通了立即補送過去。

“對于我們來說,安安全全送貨到位就是精準服務。”時任營銷股長王利東常這樣對送貨人員說。

于是在張北縣,經常可以看到一輛白色送貨車獨自在白茫茫的雪海上緩緩前行,像一艘漂移的小船,車身上“中國煙草”四個黑體字和行業綠色標識異常醒目。而這樣的場面也時常出現在夜色里、月光下。

這樣的畫面看起來很美,但是對于送貨員來說,卻是巨大的考驗。“如果說車上帶上鎬頭、鐵鍬,人們是容易理解的;但如果說還要帶上一大袋子沙土,也許不少人會困惑。”負責物流的營銷副股長戴新明對筆者介紹,“其實沙土是用來助力汽車在冰雪路上起步的。”

“除了自救外,當發現他人遇到困難時,我們會毫不猶豫地伸出援助之手。”戴新明講述了這樣一個故事。

2014年12月的一天下午,幾個北京人駕車路經張北時,陷在了郊外的路上。因離村莊太遠,他們便打算求援過路車輛。但2個小時過去了,仍不見車影出現。就在他們感到絕望時,發現遠方路口一輛面包車本來已經拐彎遠行了,又掉頭向他們駛來,車上兩個人主動說“別著急,我們來幫助你們”,邊說邊從車上取下工具,開始填溝清障。半個小時后,可以繼續前行了,事主要對兩人表示謝意,卻被婉言謝絕了,安頓好后,兩名送貨員又駕車離開了。“那倆人就是我們煙草送貨員安利軍和王龍。”戴新明自豪地說。

poker苹果版不僅要克服嚴苛的自然條件,“每一個送貨人員都要通過自己的努力,不斷提高業務熟悉度,做到嚴格遵循制度流程。”在多次例會上,王利東再次對精益物流工作進行強調,“只有這樣才能花小錢、辦大事、不浪費。”

做零售客戶的知心人

“快給咱的小偉打電話,問他明天下雪嗎?”去年臘月的一天,石巴臺村的賈有茂囑咐老伴。電話打過去,小偉回話說明天晴天。老兩口決定第二天去縣城采購年貨了。這老兩口經常給小偉打電話讓幫忙,有人說他們是親戚關系,其實小偉是煙草客戶經理張偉,賈有茂是卷煙零售客戶。本來只是工作關系,但張北煙草的客戶經理和零售客戶之間經常像“親人”一樣地交往。

poker苹果版筆者通過采訪客戶得知,在張北,煙草客戶經理把零售客戶當“自己人”對待,實實在在幫他們解決問題,增加零售客戶經營收入,提高他們生活水平,相互之間信任度非常高。

“精益管理的成效首先是體現在零售客戶的滿意度,零售客戶滿意了,市場基礎就堅固了,就能促進企業經濟效益的提升。”對于客戶經理的精益管理,王利東更是有著明確的要求,“我們要精益地‘管’‘理’零售客戶,要協同零售客戶精打細算,管理他們的卷煙經營業務。”

筆者了解到,在張北,村與村之間距離少則幾里,多則十幾里路,多數村莊不通公交車,路況也不好。縣局(營銷部)分派4名客戶經理負責農村零售客戶的管理,平均每人管理160戶。在拜訪零售客戶時,為了提高效率,客戶經理充分發揮了電話、網絡、微信的作用,始終堅持把登門拜訪放在第一位。

poker苹果版張北煙草的客戶經理經常乘車到一些鄉鎮,借上一輛電瓶車代步,挨家挨戶地對零售客戶進行拜訪,當天完不成任務就借住下來,次日接著拜訪。進入高寒期,客戶經理就搭乘送貨車拜訪,每進到一個村莊拜訪時,總是跑步工作,因為氣溫常常已是零下十幾攝氏度。

poker苹果版在拜訪零售客戶的過程中,客戶經理像對待自家生意一樣精心,詳細了解每一名零售客戶經營現狀,同時還了解他們的家庭生活情況;與他們認真分析經營問題,商討解決辦法,商議提高營銷水平的策略和措施。


“程辰,煙草的,咱鐵哥們兒!”閆慶國經常對人說。他是力達煙酒超市店主,三十檔客戶,店鋪位于207國道和張庫大道交叉口。但在2012年時,力達煙酒超市還是一個十檔中小戶。雖然就店鋪、庫房和門前的面積來講,算得上是一個資源豐富的門市,但閆慶國并沒有充分利用這些資源,經營效果并不理想。為此,客戶經理程辰就閆慶國的實際情況請教了幾個成功商人,提議閆慶國“借雞下蛋”,做“盼盼”“好麗友”等小食品批發代理商,并對卷煙銷售結構進行調整。果不其然,幾個月后,商鋪走向了發展快車道。程辰還根據張北旅游形勢和力達煙酒超市位置,建議閆慶國將顏色相似的地方特色商品、卷煙進行關聯陳列、組合銷售。果不其然,這兩年的旅游旺季,閆慶國賺了個盆滿缽滿。
客戶經理(右)悉心指導零售客戶做好卷煙陳列

稱呼煙草人鐵哥們兒的不止閆慶國一個,張北的眾多零售客戶都跟煙草人相處得十分融洽,幾乎人人都能說出些難忘的故事。

poker苹果版于學忠,張北鎮卷煙零售客戶,2015年8月15日本是他接貨的日子,但因他臨時有事急匆匆地關門走了。送貨員來到店鋪時,發現“鐵將軍”把門,并且從白天到晚上一直聯系不上他。客戶經理王亞娟得知后,替他墊付貨款7000多元錢,留下他急需的卷煙,于學忠第二天收到貨時很是感動。

王志國,蔬菜城卷煙零售客戶。接受客戶經理楊帆的建議,在蔬菜城院口做了個店鋪指引牌,引起過往司機、商人的注意,并且主動到工地上促銷卷煙,月均銷量由600條增加到了1200條。

poker苹果版采訪結束時,筆者與張家口市局精益管理領導小組組長陸軍進行了一番交談,他告訴筆者,“在張家口市局,精益管理策略是‘全員參與、突出一線’,各縣局精益管理都取得了良好業績,張北縣局是其中的典型代表。”“‘知屋漏者在宇下,知政失者在草野’,一線是創造價值的地方,在這里推進精益管理,將給我們帶來更多驚喜。”他充滿信心地說。