讓服務成為品牌

發布時間:2015-11-19 15:45:03

不給制服抹黑

結束了一上午繁忙的工作,午飯時間,張煒終于能休息片刻,誰知飯還沒吃兩口就接到了客戶的“求救”電話。“有個顧客非說我賣的是假煙,還說要砸了我的店。你們快過來。”“好的,我們馬上到。”放下電話,張煒匆忙扒了兩口飯就拉上同事趕往現場。

鬧事的中年男人喝了酒,借著酒勁吵嚷不休。張煒和同事見狀立馬上前安撫,經鑒別確定是真煙,中年男人梗著脖子紅著臉叫嚷:“我抽著跟平時的口感不一樣,一定是你們煙草公司與店家合伙騙我。”“因為喝酒、感冒都會影響我們的嗅覺和味覺,如果您不相信可以將卷煙上的防偽條碼發給廠家進行驗證。”張煒耐心解釋道。中年男人因為喝了酒,發錯了幾次驗證碼,又吵嚷了許久,最后終于在張煒和同事的幫助下成功驗證了真偽,這才偃旗息鼓。

在提供真假煙鑒別的服務過程中,張煒和同事時常遇到難纏的消費者,他們已總結出了一套應對法則,“首先要學會換位思考,其次要有耐心。通常我們會先安撫消費者的情緒,然后耐心把整個出廠流程、煙包工藝、煙支構造都跟消費者講清楚,大部分投訴都能圓滿解決。”

“還有就是專業技能一定要過硬,因為我們出去不僅僅代表個人,也代表了我們單位和整個行業。真假煙鑒別不專業的話,別人會對我們的執法產生質疑,甚至對煙草行業產生質疑。”去年才進入專賣部門的稽查員葉青補充道,年輕的小伙子對于真假煙鑒別很癡迷,平時就愛收集卷煙包裝紙,研究他們的包裝機型、包裝特征,還時常跑去海晟連鎖店拿真煙來對比研究。他希望能用更專業的素質,為消費者和零售客戶提供更好的服務,不給這身制服抹黑。

“三頭六臂”的大力水手

“前面的車擋道了,趕緊開走!”在城鄉結合部的一條單行道上,一輛煙草的送貨車停在路邊卸貨,后面被堵住的車主一邊按喇叭一邊嚷嚷道。

“抱歉師傅,我卸個貨,馬上就走!”說完送貨員小王立刻化身“大力水手”,一肩扛起兩大包煙,一手撈齊了隨身“八大件”,一路小跑著趕往零售客戶店里。“張哥,煙來了,你核對一下。”未見其人先聞其聲。客戶老張笑著上前幫忙,“不用核對了,我還不知道你嘛,什么時候出過錯?天熱,快進來歇歇再走!”“不坐了,我們的車擋道了,得趕緊開走。”核對確認完畢,小王來不及擦把汗,又匆匆出來驅車前往下一戶。

“我們的送貨員日均送貨105戶,必須練就快速卸貨能力。專賣人員考驗的是體力,我們考驗的是臂力。”廈門物流送貨部主任孫建祥笑道,“有時4包60斤一起扛,手里還要帶上《海峽煙草報》、手持機、pos機、促銷品等八樣東西,恨不得個個都是‘三頭六臂’。”鼓浪嶼的送貨更繁復,不僅多了封箱防水和裝卸船幾道工序,還要靠人力送貨。送貨員每次都是推著板車在擁擠的人潮里施展“乾坤大挪移”。

“為了讓廣大服務對象滿意,我們提出了‘你滿意我快樂’的快樂送貨理念,帶著快樂的心態上門服務,用微笑感染客戶。”孫建祥說,“我們定期邀請員工家屬和零售客戶代表參加‘同心緣’座談會,讓他們更好地了解員工的工作、體諒他們的難處、增進彼此之間的感情。”如此一來,服務對象、員工和家屬皆大歡喜。

訂貨日不吃蝦蟹

今天是訂貨日,同安客戶經理葉娟娟買菜的時候特別避開了蝦、螃蟹等需要剝殼的海產,原因無他,“訂貨日電話很多,如果訂貨系統出現問題,一頓飯下來幾乎電話不斷,根本騰不出手來剝蝦。”葉娟娟笑道。

不管是否是上班時間,零售客戶遇到問題首先想到的便是客戶經理。“我們半夜接到電話都是很正常的,有一次凌晨三點還有客戶打電話說訂不了煙,我只好先安慰他不要急,第二天上班再反映給相關部門。”說到自己的“24小時熱線”葉娟娟既無奈又欣慰,雖然私人時間被打擾,但因為被需要、被依賴,讓她覺得自己的工作有價值。

除了卷煙銷售相關的問題,客戶經理還時不時提供一些“額外服務”。同安山區的客戶,下山一趟來回七八十公里,要想常常吃到新鮮的海產很困難。為了讓客戶們能打打牙祭,每次客戶經理走市場都會幫忙帶新鮮的海產上山。客戶對此十份感激,山里沒什么拿得出手的東西,就送點自家種的農作物和特產聊表心意。

“雖然我們不會收,但能感受到家人一樣的溫暖。其實我們客戶經理說苦也苦,說甜也甜。苦的是風吹日曬都得在外面,甜的是客戶對我們工作的認可、支持和感激,我覺得一切的辛苦都是值得的。”葉娟娟輕笑著點頭,彎彎的眉眼透著欣慰與滿足。

“我們常開玩笑同安應該叫‘銅安’。”一旁的同事指著葉娟娟古銅色的手臂調侃道。古銅色的皮膚似乎是一線員工常年奔走在戶外的“標配”,也是他們全心全意服務客戶的最佳注腳。