草局通報2016年全國卷煙零售客戶滿意度調查情況

發布時間:2017-02-21 08:28:18

poker苹果版近日,國家煙草專賣局通報了2016年全國卷煙零售客戶滿意度調查情況。根據通報,2016年全國卷煙零售客戶總體滿意度為85.1分,比2015年提高0.1分,連續六年保持上升態勢,近兩年升幅趨于平穩。

poker苹果版通報指出,2016年國家局繼續委托國家統計局開展全國卷煙零售客戶滿意度調查。調查采用多階段分層隨機抽樣的方法,采用電話和入戶訪問相結合的方式,共抽取了109698個零售客戶,約占全國零售客戶總數的2%,覆蓋全國所有地市級市場和城鄉、不同規模及全部業態。

通報顯示:分指標看,總體滿意度三項構成指標中,客戶服務滿意度92.3分,同比提高0.2分,仍保持平穩上升態勢;市場管理滿意度和卷煙供應滿意度基本與上年持平。分城鄉看,農村和城市零售客戶總體滿意度分別為85.3分和84.9分,農村零售客戶總體滿意度仍然高于城市。分業態看,娛樂服務類、商場和其它類等3種業態分別同比提高0.5、0.4和0.3分,滿意度超過全國平均水平。分規模看,大客戶總體滿意度85.2分,仍然最高;中等客戶總體滿意度85.1分,同比提高0.2分;小客戶總體滿意度84.8分,與上年持平。從14個小項指標來看,10項指標高于“比較滿意”水平,其中訂貨方式指標得分最高,為98.4分;近三年縱向比較來看,供應總量、無捆綁銷售、貨源分配和結算方便等4項指標得分提升較多,2016年比2014年分別提升3.5、1.9、1.4和1.2分。

poker苹果版根據通報,全國33個省級市場的總體滿意度6年來首次全部超過“比較滿意”水平,總體滿意度排在全國前五位的省份依次是寧夏、新疆、甘肅、海南和青海。與2015年相比,14個省份的總體滿意度有所提升,升幅排前五位的省份依次是深圳、上海、天津、福建和江西。

通報要求,行業各單位要認真貫徹落實“大品牌、大市場、大企業”發展戰略,加快轉變卷煙經營理念和方式,著力提升零售客戶服務質量和水平,切實維護零售客戶利益,不斷提高零售客戶滿意度。一要著力改善卷煙貨源供應。繼續深入推進卷煙營銷市場化取向改革,提高貨源分配政策的透明度,加大重點品牌培育力度,堅決遏制地區封鎖反彈。二要著力降低零售客戶庫存。認真貫徹“堅定不移降庫存”要求,堅持市場導向,積極采取有效措施,促進市場狀態進一步好轉。三要著力提高客戶盈利水平。以保障客戶盈利為核心,積極穩妥推進客戶自律互助小組建設,提高零售客戶盈利水平,著力打造更加牢靠的新型客我關系。四要著力提升結構,培育新增長點。充分發揮品牌引領消費作用,促進卷煙消費結構整體上移;積極支持低焦油卷煙、細支煙、短支煙、雪茄煙等產品發展,努力培育新的經濟增長點。五要充分利用調查結果,著力改進客戶服務。制訂改進和提升零售客戶滿意度的措施,有針對性地改進服務工作。